歯科医師・山田忠生
質問：患者は意見の違うことを、 ことを、あるいはその話題についての議論を ことを望んでいるのかもしれなければ、 返事をしようとしているのかもしれない。
回答：気に入っている、避ける、事実に基づいた
以下のような質問は、「いいえ」という返事が、どちらの意味にもとることができる。
●耳に何か障害は、ありませんでしたか。
●しばしば、鎮痛剤を服用されますか。
●義歯に何か問題はありませんでしたか。
●以前に何か気分が悪くなったことはありませんでしか。
●頭痛はこれまでに、ありませんでしたか。
●食べ過ぎる方ですか。
●飼い犬をけったりすることはありませんか。
●子どもにガミガミ言ったりしますか。
歯科医師・山田忠生
”目は心の窓である”ということを、Dr.パンキーは私たちに思い出させてくれる。患者をお金の対象として見ているならば、そのことは患者にわかってしまう。患者になってチェアに座り、どのような治療をしてほしいと思うかを想像してみよう。そうすればもっと患者の本当の関心事に対応でき、密な関係が構築されるであろう。患者はあなたの顔を見つめ、自分の幸福に気づかってくれる人は、どのような人なのかをわかろうとするであろう。愛情と信頼が恐怖心を取り除くのである。患者の共感を確実にしたいと思うなら、トム・ローレンスの提言を実行してみることだ。つまり、患者ひとりひとりが自分の額に、”私を大切にしていると感じさせてください”という点滅付きのネオンサインをつけているかのように思って、その患者を見るのである。
あなたの人々への好奇心や楽しみを、その人の話を聴き、その行動を観察するということに使うこと、他人の立場に自分を置くためには、その人の心の中に入り、何がその人を動かしているのかがわからなくてはならない。超感覚的な能力をもっている人は別にして、通常の感覚を通して受け止められる情報のもとに、心を読み取るテクニックもいくつかある。その人のボディ・ランゲージ、ふるまい、声の調子、言葉遣いなどすべてがこれに該当する。チェアの上で指をきつく握りしめ、目を大きく開けている人は、少しばかり歯科治療に不安をもっている。
歯科医師・山田忠生
自己管理は、経営者の第一の義務とはメンバーが自分の可能性を発見して開発し、そして役立たせるのを援助することであるということを、歯科医師が認識するかどうかにかかっている。どのような組織でも、その気風は必ずトップから下へと浸透する。そのためにチームメンバーが成長していくには、歯科医師がともに成長しようとすることが必要である。
●自己管理は、スタッフメンバーが技術のみの作業者から、なぜそれを行うのかということも認識している頭脳労働者に成長したいと思うようになることを求める。
●自己管理は、信頼と知的誠実性（自分に正直である資質）を必要とする自己責任とによって育まれる。
●自己管理は、意見の相違に対する寛容の大きさと、過ちをする権利とを求める。
●自己管理は、危険なことを行うのを認める寛大な気持ちによって束縛から解放されるような、創造的精神から生まれる。
●自己管理は、チーム万バー全員が誠実であることは尊大なことではなく、最も大切なことなのである、という信条をもって生きていこうとする環境において、初めて最大の効力を発揮することができる。
歯科医師・山田忠生
関連したアプローチに、”その週の話”というのがある。隔週ごとに（それぞれの重複をさけるため）、興味のある項目――なるべくなら歯科の進歩や改良を示している一つを――さまざまな情報から選択し、患者がその週に来院したときにその話をする。「先日、興味を覚えるものを読んでみたのですが、多分あなたも関心があると思います。」しばしば患者から、「私の先生」からの興味のあることを繰り返し話されると、必然的にその恩恵を受けられるだろうと人々はその情報に向かおうとするようになるものである。私たちは患者に思い出させるためにいくつかの方法を提示してきた。つまり、(a)歯科治療から得られる恩恵であり,(b)ある一部の人々がもっている特別な知識の欠如であり、(c)自分が新しく得た知識を他の人々に伝えようとするのが本来の義務である、ということである。歯科医師はそれ以外にも、自分のために方法を開発することになる。
歯科医師・山田忠生
そして、今日するべきリストを、毎日書くということであります。今日するべきことのリストができましたら、もう一度それを眺めて、A、B、Cの優先順位をつけます。Aというのは最も重要なこと、毎日２つか３つがあると思います。Bというのは３から４でしょうか。Cはそれ程重要ではないという数個がリストされるでしょう。そして、最初はAの項目だけを行うと決心します。Aが終われば、BやCをしていきます。Aの項目というのがあまりに大きな課題があって、一日ではどうにもならないということであれば、A１，A2、A３というように細分をして、今日はその内の一部を行うということにします。
歯科医師・山田忠生
「いえ、私にもわかりません。つくった人工物が何年もつかということは、おそらく神さまにしかわからないでしょう。もちろん、治療する私は１日でも長くもつようにベストを尽くします。私も開業して30年以上になりますが、当時の治療がそのままの患者さんもおられます。しかし、治療後にやり直した患者さんも多数おられます。大事なことは、結果としてその歯を失くしてしまうことにならず治療できることです。人工物はあくまで人工物で、神さまからいただいた歯のようにはいきません。ですから、トラブルを発見したときに人工物のやり直しですめば、費用がかかったり、治療のために通院したりということはありますが、私もそのときにはできるだけの配慮もしますので、ご理解いただけませんか。」
歯科医師・山田忠生
スタッフ向け技術手引書
これで、それぞれの予約時間に何をするかがわかった。そこで次にスタッフの技術指導をすれば、スタッフは私が何をする予定で、それぞれのアポイントメントにどれ程の時間が必要なのかを知ることができる。受付は患者それぞれの診療が系統立てられ、手際よい方法で完成できるように色分けされた項目の中で、適当な時間をとっておけばよい。アシスタントは予約時間に合わせて、何を準備すればよいかがわかるであろう。たまには変更もあるだろう。私は普通この手順に従ってやっている。オフィスでは他の作業よりも、容易に系統立てることのできる作業がいくつかある。しかし、私たちのやることすべてを考えると、ある一定のガイドラインは守るべきである。
私たちは、何をしているのか。
この作業を完成するため、アポイントメントごとに手順よく進めるには何をするべきか。
どのような器具が必要か。
これを完成するには、どれ程時間があかるのか。
質は一定であり、時間は変わりやすい。
その方法で、最もどのように完成させたいかを決めることである。あなたの技術範囲で、最も良い方法はどれだろうか。それが決まったら、それに従ってやる。あなたが生まれて初めて行ったアマルガムを思い出してみよう。
歯科医師・山田忠生
１か月の終わりまでに、この歯科医師の総収入は5.500ドルから8.000ドルに増大した。さらにより重大なことは、彼にとってまったく新しい体験である融通性を発見したのである。数日前に予告するだけで、どこへでも好きなところへ行くことができ、新しい処置を直ぐに取り入れることができたのである。患者のアポイントメント待ちの時間は目に見えて短くなり、地域社会に強く要望されていた歯科医師を半人分だけであても提供したことになった。補助者を２人から３人に増やしたことで、地域に職業を提供したことにもなったのである。医師自身の純利益も相当増額になりながら、従業員の給与も増額できた。誰もがすべて増額されたのである。
５か月後に旧式の古いアポイントメント・ブックは捨て、オフィスで最も頭痛の種とされていたアピンと面と・ブックは解消されたのである。
歯科医師・山田忠生
ライフスタイルの変更が十分な改善をもたらさないときは、歯科的な装置やほかの治療でブラキシズムを軽減することが可能である。咬合スプリント、咬合バイトガード、ナイトガード、バイトプレート、そしてその他のブラキシズム用装置は、歯科医師によって適合されるオーダーメイドのものである。
歯科医師は睡眠中に装着する装置が、適合して使用されるよう歯型の印象をする。このような装置は歯をこすり合わせることを停止することはできないが、歯を接触しないように防護することや、こすり合わせる音を減少させることで、それ以上のダメージを防ぐことが可能となる。
