歯科医師・山田忠生

新しい患者とのコミュニケーションは、あなたがその人と出会うずっと以前から始まっている。あなたを評価し、教育を受けた熱心な伝道者である患者から、その患者が紹介されて来院してくるのであれば、――ほとんどの新しい患者はそうなのだが――すでにその患者はあなたに対して何らかの積極的な気持ちをもっていると思われる。このような積極的な感情は電話を通して、あなたの秘書によってさらに強められるのである。Dr.パンキーに従えば最初の電話をとる人間は、それが受付秘書であれスタッフの中でも特に明るく、人当たりのよい人であるべきだ。というのも彼女こそが患者の出会う最初の人なのだから。笑顔で電話に応対したり、共感的できびきびとした印象を与えることによって、新しい患者はずっと気分よくなるはずである。