歯科医師・山田忠生

受付に入っていくと、受付秘書やスタッフと出会うことになる。受付秘書は笑顔とともに、やさしい言葉で応対しているか。うるさくて、せきたてるような話し方をしていないだろうか。安心感を与えてくれる声の調子だろうか、それともあなたは歓迎されざる人物のように感じていないか。

どれ程にあなたが有能で、安心感を与え、心遣いをもっていたとしても、スタッフが患者を冷たく扱ったとすれば、あなたへの患者の信頼感や尊敬の気持ちは減少するに違いない。新しい患者は、すぐに診たのか、それとも少し待たせたのか、あるいは３０分以上も待たせるほどの無理なアポイントメントをしているのか。１５分以上待たせたときには、患者はあなたに対して１～２点の減点評価をするであろう。治療室へ誘導するアシスタントは礼儀正しく、ユーモアもあり、安心感を与えているか。