歯科医師・山田忠生

アポイントメントの後、スタッフが患者を知ろうとしなければならない次の機会とは、初めての出会いとなる第一印象である。新しい患者はどのようなイメージを感じさせるだろうか。外観から見分けられる健康状態はどうだろうか。服装や、”身につけているもの”が、何かその患者の関心事やライフスタイルを物語っていないだろうか。何かそのようなレッテルを患者は見せつけていないだろうか。

新しい患者が心配をすることや、不安な気持ちでいるのであれば、スタッフは患者を知るにあたってあなたを同様であるように十分に訓練されておくべきであり、そうすることで患者を楽にさせるのに役立つような存在となりうるのである。患者に出会ったときには、自己紹介をして患者にどう呼ばれたいかを尋ねる。たとえば、「こんにちわ、ワタシはパムです。マリーとお呼びしましょうか。それともジョーンズさんの方がよろしいでしょうか。」通常は自分より年上の人には、Mrs,、Ms.、Mr.をつけ、年下の人にはくだけたファーストネームを使う。受付秘書が年上の患者にもファーストネームを使いたいのであれば、患者の了解をとることが賢明である。